Порядок обработки жалоб и требований

Проект от 21 октября 2026 года. До публикации необходимо назначить ответственных, обеспечить контроль сроков и утвердить адресные реквизиты владельца сайта.

1. Куда обратиться

Оператор Rehab Atlas — ИП Соловьев Андрей Александрович, ИНН 771901560406, ОГРНИП 316774600220501, Россия, Москва. Электронная почта для обращений: info@rehabatlas.ru.

Обратиться можно без регистрации и без договора с площадкой. Укажите ссылку на страницу, спорные сведения или материал, суть требования, способ связи и сведения, необходимые для проверки. Не включайте диагнозы, медицинские документы, пароли или сведения посторонних лиц, если они не нужны для рассмотрения.

Согласованный ЭДО может использоваться после подключения и обмена идентификаторами. Он не является обязательным условием подачи жалобы по email. Государственные и судебные обращения рассматриваются по применимым правилам, а не только по условиям соглашения с Клиникой.

2. Авторские и смежные права

Для формального заявления по статье 15.7 №149-ФЗ указываются сведения о заявителе, объекте, странице размещения, принадлежности прав и отсутствии разрешения или иного основания использования. Для физического лица закон предусматривает также паспортные и контактные данные и согласие на обработку персональных данных; для организации — её наименование, место нахождения, адрес и контакты. Представитель прикладывает подтверждение полномочий.

Эти требования относятся именно к формальному copyright-заявлению. Не следует отправлять паспортные данные в публичные комментарии, Клинике или через общедоступные ссылки. При необходимости их получения Оператор предоставляет защищённый способ передачи. Обычное сообщение о возможном нарушении тоже регистрируется и проверяется, даже если оно не содержит всех реквизитов формального заявления; неполнота не разрешает игнорировать уже известное нарушение.

Сроки по статье 15.7 исчисляются в часах, не рабочих днях:

при неполноте, ошибках или неточностях Оператор вправе один раз направить запрос уточнения в течение 24 часов с получения заявления;
заявитель восполняет сведения в течение 24 часов с получения такого запроса;
в течение 24 часов с получения заявления либо уточнённых сведений Оператор удаляет спорную информацию в предусмотренном законом порядке;
если у Оператора есть доказательства правомерности размещения, применяется часть 7 статьи 15.7: заявителю направляются уведомление и соответствующие доказательства. Одного общего заверения Клиники «права есть» недостаточно для автоматического отказа без оценки обстоятельств.

Запрос Клинике и внутреннее обсуждение не приостанавливают обязательные сроки. При обоснованном сомнении доступ к конкретному спорному материалу может быть ограничен до завершения проверки. Для фотографий учитываются отдельно авторские права и право человека на изображение.

3. Персональные данные и изображения

Врач или иной гражданин может потребовать проверить основание размещения его данных, исправить ошибку, прекратить распространение либо рассмотреть отзыв согласия. Для первоначального обращения достаточно данных, позволяющих найти материал, связаться с заявителем и соразмерно проверить его личность или полномочия. Паспортная копия не является универсальным условием принятия каждой такой жалобы. Если обращение является формальным запросом субъекта по закону, уточняются именно предусмотренные для него реквизиты.

При наличии оснований Оператор блокирует спорную обработку на период проверки и устанавливает, кто опубликовал материал, какая версия подтверждалась и какое основание действительно применимо. Открытый доступ к исходному сайту и согласие администратора Клиники с офертой не заменяют эту проверку.

Применяются сроки и условия конкретного требования по №152-ФЗ, в том числе:

при требовании по части 12 статьи 10.1 действие согласия прекращается с момента поступления требования Оператору (часть 13); предусмотренное частью 14 требование к лицу, нарушающему положения статьи, исполняется в течение трёх рабочих дней с получения либо в срок вступившего в силу решения суда;
неправомерная обработка прекращается в срок до трёх рабочих дней с её выявления; если обеспечить правомерность невозможно, данные уничтожаются в срок до десяти рабочих дней с выявления;
подтверждённая неточность исправляется в течение семи рабочих дней с предоставления подтверждающих сведений;
общее требование прекратить обработку рассматривается по части 5.1 статьи 21: прекращение в срок до десяти рабочих дней, с учётом предусмотренных законом исключений и допустимого мотивированного продления;
отзыв согласия рассматривается с учётом статьи 21: при отсутствии иного основания обработка прекращается и данные уничтожаются в установленный законом срок, как правило до 30 дней.

Эти сроки не складываются в произвольный общий срок ожидания: применяется более специальная норма для полученного требования. Нельзя продолжать публичное распространение до конца общего срока ответа, если закон требует прекратить его раньше. Наличие иного самостоятельного основания оценивается по конкретным данным, а не объявляется автоматически для всего профиля.

4. Ошибка в справочных сведениях

Организация или гражданин может сообщить об ошибке в адресе, реквизитах, должности, принадлежности врача к филиалу, услуге или цене. Оператор проверяет источник и актуальность, запрашивает необходимые уточнения и исправляет подтверждённую ошибку. Подтверждение профиля не даёт Клинике права менять сведения о другой организации.

Внутренний целевой срок первоначального ответа на обычную справочную ошибку — два рабочих дня, исправления или мотивированного результата — пять рабочих дней при достаточных сведениях. Это стандарт обслуживания, а не замена более короткого срока закона. Если сообщение одновременно касается ПД, интеллектуальных прав или предписания, применяется соответствующий специальный порядок.

5. Проверка и ответ

Оператор сохраняет номер обращения, дату получения, категорию, точные страницы/ресурсы, требование, основание и ближайший обязательный срок. Заявителю сообщается результат: исправление, прекращение распространения, ограничение доступа либо обоснованное решение с указанием применимого основания.

Клинике передаются только необходимые для ответа сведения. Подписи, паспортные данные и частные контакты заявителя не пересылаются автоматически вместе с жалобой. Доказательства хранятся с ограниченным доступом и только на установленный срок; удаление с публичной страницы не означает бессрочного хранения всех полученных документов.

Спорный материал не восстанавливается автоматически по встречной жалобе. Проверяются документы, действительность оснований и судебные ограничения. Повторная загрузка ранее правомерно удалённого материала не обнуляет историю обращения. Восстановление БД из резервной копии должно сохранять действующие запреты на публикацию.

6. Пределы и обязательные права

Этот порядок не требует предварительно судиться с Клиникой, не запрещает обратиться в Роскомнадзор или суд и не освобождает Оператора от собственных обязанностей. Меры ограничиваются спорным материалом, если закон или техническая необходимость не требуют более широкого ограничения. Законные требования компетентных органов исполняются в установленные ими и законом сроки.

7. Внутренний контроль перед запуском

Назначить ответственного и замещающего, обеспечить контроль обращений в выходные для 24-часовых copyright-сроков, настроить защищённый приём подтверждений и правила доступа/удаления. Нельзя публиковать этот порядок как уже действующий, если mailbox не контролируется и указанные процессы ещё не обеспечены. Не объявлять подключённым ЭДО без фактического подключения.